Un BDC aide à augmenter les rendez-vous au service
Un BDC au service automobile peut jouer un rôle important dans l’augmentation du nombre de rendez-vous d’un concessionnaire. Chaque jour, des clients appellent pour obtenir de l’information, souhaitent planifier un entretien ou arrivent à une étape où leur véhicule nécessite un suivi. À cela s’ajoutent tous les clients présents dans la base de données qui pourraient être relancés.
Le défi n’est donc pas toujours de générer davantage d’occasions, mais plutôt de s’assurer que celles qui existent déjà sont prises en charge efficacement.
C’est précisément le rôle d’un Business Development Center (BDC). Chez Contacto, par exemple, le volet Service accompagne les concessionnaires dans la relance des clients, la prise d’appels entrants et la gestion des rendez-vous afin d’assurer un suivi constant des différentes occasions.
Quel est le rôle d’un BDC au service automobile?
Lorsqu’on parle de BDC dans le secteur automobile, on pense souvent d’abord à la vente et à la gestion des leads Internet. Pourtant, un BDC peut également soutenir directement le département de service.
Son rôle consiste principalement à prendre en charge certaines communications avec les clients afin de faciliter leur parcours vers la prise de rendez-vous.
Selon les besoins du concessionnaire, un BDC de service peut notamment :
prendre en charge les appels entrants;
planifier les rendez-vous au service;
effectuer des relances auprès des clients;
rappeler aux clients leurs besoins d’entretien;
réactiver des clients qui ne sont pas revenus depuis un certain temps;
confirmer ou effectuer le suivi des rendez-vous.
Le BDC agit ainsi comme un prolongement de l’équipe du concessionnaire. Pendant que les conseillers et les autres membres du département de service se concentrent sur les clients et les véhicules présents en concession, une équipe se consacre aux communications et aux suivis.
Chez Contacto, la relance, la prise d’appels entrants et la gestion des rendez-vous font justement partie des services offerts aux concessionnaires automobiles.
Comment un BDC augmente-t-il les rendez-vous au service?
L’intérêt d’un BDC ne repose pas uniquement sur le nombre d’appels effectués ou reçus. Sa valeur réside surtout dans sa capacité à mieux exploiter les différentes occasions de rendez-vous.
Prendre en charge les appels entrants
Lorsqu’un client appelle le département de service, son intention est souvent déjà bien définie : il souhaite poser une question, connaître les disponibilités ou prendre rendez-vous.
Une prise en charge efficace permet de faciliter son parcours et de l’accompagner rapidement vers la prochaine étape. À l’inverse, un appel qui reste sans réponse ou qui demande plusieurs tentatives peut représenter une occasion manquée.
Le BDC permet de consacrer des ressources spécifiquement à ces demandes. L’objectif est de répondre aux clients, de comprendre leur besoin et, lorsque cela s’applique, de convertir leur demande en rendez-vous au service.
Relancer les clients au bon moment
Tous les rendez-vous ne commencent pas par un appel du client. Une partie importante du travail d’un BDC repose sur la relance des clients du concessionnaire.
Un véhicule nécessite des entretiens réguliers, mais les automobilistes ne pensent pas nécessairement à communiquer eux-mêmes avec leur concessionnaire au moment opportun. Certains peuvent également repousser un entretien ou simplement ne pas être retournés au département de service depuis plusieurs mois.
Une relance permet alors de reprendre contact avec eux, de leur rappeler leurs besoins et de leur proposer directement un rendez-vous.
Par exemple, un concessionnaire peut confier à Contacto une liste de clients à relancer. L’équipe peut alors effectuer les communications pour le compte du concessionnaire et chercher à transformer ces échanges en rendez-vous, selon les besoins et les disponibilités du département de service.
Réactiver les clients déjà présents dans votre base de données
Pour augmenter le nombre de rendez-vous au service, il n’est pas toujours nécessaire de chercher de nouveaux clients. La base de données du concessionnaire représente elle-même une source d’occasions.
Certains clients ont acheté leur véhicule en concession, mais ne sont pas revenus pour leurs derniers entretiens. D’autres ont déjà fréquenté le département de service, mais n’ont pas pris de nouveau rendez-vous depuis un certain temps.
Le BDC peut identifier ces occasions de relance et reprendre contact avec ces clients.
Cette approche permet au concessionnaire de mieux exploiter sa clientèle existante tout en maintenant une relation avec elle après l’achat du véhicule. Le département de service devient ainsi un point de contact régulier entre le concessionnaire et ses clients.
Assurer une plus grande constance dans les suivis
Les équipes d’un département de service doivent gérer de nombreuses priorités : accueillir les clients, répondre aux questions, coordonner les travaux, gérer les imprévus et assurer le suivi des véhicules.
Dans ce contexte, les appels et les relances peuvent être difficiles à maintenir avec la même constance, particulièrement durant les périodes plus occupées.
C’est l’un des principaux avantages d’un BDC : les suivis deviennent une fonction à part entière plutôt qu’une tâche à effectuer lorsqu’il reste du temps.
Une équipe dédiée peut suivre les listes de clients, effectuer les tentatives nécessaires et maintenir une cadence de communication régulière. Pour le concessionnaire, cette constance permet de limiter les occasions qui passent entre les mailles du filet.
Pourquoi externaliser son BDC de service?
Un concessionnaire peut gérer son BDC à l’interne ou confier certaines fonctions à un partenaire externe. Le choix dépend notamment de ses ressources, de son volume d’appels et de ses besoins en matière de relance.
L’externalisation permet d’avoir accès à une équipe consacrée à ces communications sans devoir nécessairement développer toute la structure à l’interne.
Un BDC externe peut notamment prendre en charge les campagnes de relance, les appels entrants et la gestion des rendez-vous en complément de l’équipe déjà en place chez le concessionnaire.
C’est l’approche proposée par Contacto. L’équipe agit comme une extension du concessionnaire pour prendre en charge différentes communications avec sa clientèle, tout en permettant aux équipes internes de se concentrer sur les opérations du département de service.
Faites de chaque contact une occasion de rendez-vous
Augmenter le nombre de rendez-vous au service ne signifie pas nécessairement multiplier les efforts pour attirer de nouveaux clients. De nombreuses occasions existent déjà dans les appels entrants, les suivis d’entretien et la base de données du concessionnaire.
L’enjeu consiste à les identifier, à effectuer les suivis au bon moment et à faciliter le passage de la conversation à la prise de rendez-vous.
Grâce à ses services de relance, de prise d’appels entrants et de gestion des rendez-vous, Contacto aide les concessionnaires automobiles à mieux prendre en charge ces occasions et à soutenir les activités de leur département de service.