Comment un BDC externe évite de perdre des leads?
Un BDC externe aide les concessionnaires automobiles à prendre en charge leurs leads, à effectuer les suivis nécessaires et à transformer davantage de demandes en occasions de rendez-vous. Parce que générer des leads est une chose; s’assurer que chacun d’entre eux reçoit une réponse et un suivi adéquat en est une autre.
Les concessionnaires investissent dans leur site Web, leurs campagnes publicitaires et différentes plateformes pour attirer des acheteurs potentiels. Pourtant, lorsqu’un lead arrive, plusieurs facteurs peuvent nuire à sa prise en charge : un conseiller déjà occupé avec un client, un volume élevé de demandes, une première tentative de contact sans réponse ou simplement un suivi qui tarde à être effectué.
C’est précisément à cette étape qu’un BDC peut jouer un rôle important.
Pourquoi certains leads passent-ils entre les mailles du filet?
Dans une concession automobile, les équipes des ventes doivent gérer plusieurs priorités simultanément. Elles accueillent les clients en concession, répondent aux demandes, effectuent des suivis, préparent des dossiers et accompagnent les acheteurs dans leur processus de décision.
Pendant ce temps, les leads Internet continuent d’entrer.
Une demande provenant du site Web, d’une campagne publicitaire ou d’une autre plateforme numérique peut donc facilement se retrouver en attente. Dans certains cas, un premier contact est effectué, mais aucune relance ne suit lorsque le prospect ne répond pas.
Le problème n’est pas nécessairement un manque de volonté de la part de l’équipe. Il s’agit souvent d’une question de temps, de ressources et de processus.
Un BDC automobile permet justement de consacrer des ressources spécifiquement à la prise en charge et au suivi de ces demandes.
Pourquoi la rapidité de réponse est-elle importante?
Lorsqu’une personne remplit un formulaire pour obtenir de l’information sur un véhicule, elle est généralement déjà engagée dans une démarche de magasinage.
Et votre concessionnaire n’est probablement pas le seul qu’elle consulte.
Une prise en charge rapide permet donc d’établir le contact alors que l’intérêt du prospect est encore bien présent. À l’inverse, plus une demande reste longtemps sans réponse, plus le consommateur a le temps de poursuivre ses recherches et de communiquer avec d’autres concessionnaires.
Avoir un processus clair pour la gestion des leads Internet permet de réduire les délais et d’éviter qu’une demande demeure sans suivi simplement parce que l’équipe des ventes est occupée ailleurs.
Un lead sans réponse n’est pas nécessairement un lead perdu
Appeler un prospect une fois et ne pas obtenir de réponse ne signifie pas nécessairement qu’il n’est plus intéressé.
Il peut être au travail, ne pas avoir vu le message ou simplement ne pas être disponible au moment du premier contact. C’est pourquoi la relance occupe une place importante dans la gestion des leads automobiles.
Un processus de suivi structuré permet d’effectuer plusieurs tentatives de contact selon une séquence établie plutôt que de laisser la relance dépendre uniquement de la disponibilité du conseiller.
Le BDC peut ainsi maintenir le contact avec le prospect et poursuivre les démarches jusqu’à ce qu’il soit possible de déterminer son niveau d’intérêt et, lorsque pertinent, de fixer un rendez-vous avec l’équipe des ventes.
Comment un BDC externe prend-il en charge les leads Internet?
Faire appel à un BDC externe permet de confier cette partie du processus à une équipe dont le rôle est précisément d’assurer la prise en charge et le suivi des prospects.
Chez Contacto, le service de gestion des leads Internet permet notamment d’accompagner les concessionnaires dans différentes étapes du processus :
prendre en charge les nouvelles demandes;
communiquer avec les prospects;
effectuer les relances nécessaires;
qualifier les besoins et l’intérêt du client potentiel;
favoriser la prise de rendez-vous;
transmettre à l’équipe du concessionnaire les informations pertinentes pour la suite du processus.
Le concessionnaire bénéficie ainsi d’un processus de suivi plus constant sans avoir à ajouter cette responsabilité à une équipe des ventes qui doit déjà gérer de nombreuses tâches au quotidien.
BDC externe et équipe des ventes : des rôles complémentaires
Le rôle d’un BDC n’est pas de remplacer les conseillers aux ventes.
Il permet plutôt de mieux répartir les responsabilités.
Le BDC se concentre sur la prise en charge des demandes, les communications et les relances nécessaires pour faire progresser le prospect vers un rendez-vous. L’équipe des ventes peut ainsi consacrer davantage de son temps aux clients présents en concession et aux prospects prêts à poursuivre leur démarche d’achat.
Cette complémentarité permet également d’établir un processus plus clair : chaque lead est pris en charge, les suivis sont effectués et les informations pertinentes peuvent être transmises au conseiller lorsqu’un rendez-vous est fixé.
Quels sont les avantages d’externaliser la gestion des leads?
Pour certains concessionnaires, mettre sur pied et gérer un BDC à l’interne demande des ressources importantes. Il faut recruter et former une équipe, établir les processus, gérer les horaires et assurer un suivi constant de la performance.
L’externalisation permet plutôt de s'appuyer sur une équipe spécialisée et sur des processus déjà structurés.
Un BDC externe pour concessionnaire automobile peut notamment contribuer à améliorer la constance des suivis, à réduire le nombre de demandes laissées sans réponse et à libérer du temps pour les équipes internes.
Il devient également plus facile d’assurer une prise en charge uniforme des leads, même lorsque le volume de demandes augmente.
Chaque lead mérite un suivi
Les efforts investis pour générer des leads ne devraient pas s’arrêter au moment où un prospect remplit un formulaire.
La façon dont cette demande est prise en charge par la suite fait partie intégrante du parcours client. Une réponse rapide, des relances structurées et une transition efficace vers l’équipe des ventes permettent de tirer davantage profit des occasions déjà générées.
Avec son service Contacto Vente, Contacto accompagne les concessionnaires dans la gestion de leurs leads Internet afin d’assurer une prise en charge constante des prospects et de favoriser la prise de rendez-vous.